Verint Impact 360 WFM
Verint Workforce Management

Приложения Impact 360 Recording, Impact 360 Express и Audiolog обеспечивают возможность записи для контакт-центров и служб общественной безопасности, а также записи критически важных данных.

Приложения Verint Witness Actionable Solutions обеспечивают возможности записи, удовлетворяющие широкий диапазон потребностей бизнеса, в том числе: Непрерывная запись – Запись в центрах вызовов и мультимедийных контакт-центрах является критически важным компонентом соблюдения обязательств и ответственности. Эти записи содержат информацию для разрешения споров и проверки трансакций.

IP-запись - Impact 360 Recording представляет собой регистратор с программным обеспечением, позволяющий записывать, индексировать и использовать для поиска до 100 процентов взаимодействий с клиентами с помощью традиционной, IP и смешанной технологии телефонной связи. Шифрование записей и PCI – Для защиты данных при записи, передаче и архивировании предлагается опция, использующая шифрование в соответствии с AES-256.

Записи служб общественной безопасности и критически важных событий – Чтобы повысить качество работы аварийных служб, служб общественной безопасности, диспетчерских, Audiolog обеспечивает надежную запись вызовов, поиск информации, управление качеством.

В Impact 360 реализованы функции контроля качества, записи TDM- и IP-информации, анализа речевых сигналов и данных, управления трудовыми ресурсами, управления производительностью, электронного обучения и управления обратной связью с потребителями. Система находится в эксплуатации около четырех месяцев. Она охватила более 1000 сотрудников и позволяет в режиме онлайн видеть, кто и чем занимается. А каждые 15 мин она выдает общий отчет. Благодаря ее внедрению уже сегодня можно говорить о резком уменьшении несанкционированных перерывов в работе и росте производительности труда сотрудников.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft

Компания Verint объявила осенью 2012 года о расширении функциональности программного пакета Impact 360 Enterprise Workforce Management, который оптимизирует управление кадрами и рабочими процессами. Последние усовершенствования в решении Verint для управления кадрами дают возможность моделировать поток работ, позволяя оптимизировать требования к штату сотрудников.

Решение Impact 360 Enterprise Workforce Management, для работы с которым пользователю требуется только браузер, моделирует сложные бэк-офисные операции и составляет оптимальные графики, ориентированные, к примеру, на цели комплексного повышения качества обслуживания клиентов в рамках процессов, включающих несколько очередей задач. Для увеличения наглядности предусмотрен особый интерфейс, который позволяет графически представлять и редактировать сложные очереди задач, связанные между собой. Новые методы линейного программирования делают возможными динамическое прогнозирование и распределение нагрузки по очереди задач. Кроме того, функции создания графиков оптимизируют запланированные действия, обеспечивая своевременное выполнение таких многоэтапных процессов, как подача закладной.

2012:Verint будет предоставлять персональные рекомендации в реальном времени

В январе 2013 года Verint Systems объявила о внедрении патентуемой технологии персональных рекомендаций Personalized Guidance в рамках решения Impact 360 Workforce Optimization. Благодаря этой технологии сотрудникам предоставляется аналитика в реальном времени, с помощью которой можно определить истинные причины проблем и получить мгновенные рекомендации в процессе взаимодействия с клиентом. Таким образом, агенты не только могут гибко реагировать в режиме он-лайн, тем самым повышая качество обслуживания, но и получать аналитические сведения, которые затем можно использовать при взаимодействии с клиентами или для оптимизации рабочих процессов в рамках глобальной стратегии предприятия по работе с клиентами.

В больших организациях контактные центры становятся не только каналом поддержки клиентов, но и стратегическим инструментом, который обеспечивает конкурентоспособность благодаря эффективной работе с клиентами. Из взаимодействий с клиентами можно извлекать ценные сведения, благодаря которым компания сможет улучшить отношение клиентов к бренду, выявлять и устранять нежелательные ошибки, влиять на направление развития продуктов, а самое главное - решать возникающие проблемы. Поэтому передовые организации выбирают многоэтапные подходы, чтобы оптимизировать эти взаимодействия и улучшить работу с клиентами. Тем не менее, клиенты далеко не всегда получают достойный сервис.

Малоэффективные взаимодействия: как изменить ситуацию?

Причины, по которым оператору не удается обслужить клиента на должном уровне, могут быть самыми разными. Это и незнакомая тема беседы, и недостаток времени для обучения персонала, и безвозвратно нарушенный рабочий процесс, в результате которого увеличивается среднее время разговора с клиентом. По причине несвоевременного внедрения новых решений проблему невозможно устранить сразу при первом звонке клиента.

Применяя решения Verint, компании смогут достичь ряда важных целей. Но чтобы гарантировать успешный результат каждого взаимодействия с клиентом, рекомендации должны быть четко сформулированы и образовывать единую интегрированную платформу, а также удовлетворять следующим требованиям:

Определять истинную причину проблемы. Независимо от вида проблемы, менеджерам необходимы инструменты аналитики, которые помогут выявить наиболее приоритетные взаимодействия. Технология персональных рекомендаций позволяет провести детальный анализ, чтобы найти причины, а затем разработать и своевременно применить нужные рекомендации.

Предоставлять персональные рекомендации в реальном времени. Прежде чем целенаправленно прервать беседу агента и клиента, нужно убедиться, что решение предоставляет нужные рекомендации в нужное время. В противном случае результат будет обратным, и качество взаимодействия, которое так стремится улучшить компания, снизится еще больше.

Интегрировать результаты. После окончания разговора необходимо оценить качество обслуживания и эффективность рекомендаций. Полученные по итогам звонка аналитические сведения позволяют внедрить изменения в рабочий цикл, ключевые показатели эффективности, обучение или процессы, чтобы дополнительно оптимизировать рабочий процесс и улучшить взаимодействие с клиентом. Если организации не удастся интегрировать эти результаты, то она не сможет определить ценность решений на основе персональных рекомендаций и выявить области для дальнейшего улучшения.

Преимущества решений Verint с персональными рекомендациями

Решения Verint позволяют внедрить персональные рекомендации в комплексную стратегию. Узнав об их преимуществах, вы поймете, почему так важно выявлять наиболее подходящие рекомендации и внедрять в корпоративные рабочие процессы аналитические сведения, полученные в ходе телефонных переговоров.

Предоставление нужных рекомендаций. Внедрите тот же порядок обслуживания при телефонных переговорах, который действует в рамках всех инициатив по взаимодействию с клиентами и оптимизации трудовых ресурсов, чтобы предоставляемые рекомендации помогали улучшить качество взаимодействия.

Максимально эффективное использование имеющихся технологий. Инструменты, применяемые для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации трудовых ресурсов (речевая и настольная аналитика, аналитика процессов, оценочные карточки для управления эффективностью), помогут улучшить технологию персональных рекомендаций и решить другие проблемы бизнеса.

Активные действия на основе единого решения. Предложение персональных рекомендаций включает речевую и настольную аналитику, аналитику процессов и оценочные карточки для управления эффективностью, которые вместе с другими программными инструментами образуют единую платформу для выявления истинных причин проблемы и анализа рабочих процессов. Эта платформа станет ценным дополнением и подспорьем для реализации других стратегических инициатив, которыми уже занимаются многие организации. Наше решение не конкурирует с ними за время и ресурсы, а напротив, образует целостную и эффективную систему.